CRMを取り巻く環境はここ数年の間に激変しました。
まずユーザーに関する膨大なデータをリアルタイムで取得できるようになりました。
また、オンライン広告はいつの間にかデータベースマーケティングの一種になり、一旦サイトに訪問したユーザーに対してはcookieベースでCRM型コミュニケーションを行っています。（リターゲティング広告もCRM型の広告だといえます。）
一方でソーシャルメディアが浸透することで、買い物するときには必ずクチコミや評判が参照されるようになりました。 既存のユーザーが満足していなければ新規ユーザーを獲得できない構造になってきていて、今までのようにAcquisitionからCRMではなくて、まずCRMありき＝Relationship Firstという時代になってきていると思います。
マーケティングコミュニケーションの大部分は、顧客満足を実現するためのCRM型コミュニケーションになるのではないでしょうか。
新しいCRM型コミュニケーションの実現には以下の3つが欠かせないと考えます。
1） Data-Driven：
ユーザーを知るためにデータを活用する。
2） Real-time One-to-One：
ユーザー一人一人にとってちょうどいいタイミングで最適なコンテンツを届ける。
3） Omni-Channel：
全てのチャネルを有機的に組み合わせて一貫したユーザー体験を提供する。
ディレクタスは、このような新しいCRM型コミュニケーションを、戦略立案からツールの導入・運用まで一貫してお手伝いすることによって実現できる会社でありたいと思っています。
