こんにちは。ディレクタスの齋藤です。
今回は11月13日（火）に開催しました弊社主催のセミナー「One-to-One Customer Experience 2018」の第3部 「総合証券のOne-to-One最前線！そして次の展開は？」についてご報告いたします。
第3部ではＳＭＢＣ日興証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部長 丸山 真志 氏にご登壇いただき、One-to-Oneコミュニケーションの立ち上げや取り組み、進め方についてお話しいただきました。
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チャネルミックスからオムニチャネルへ
まず初めに、ＳＭＢＣ日興証券では3つのチャネル（営業店・テレコミュニケーション・ダイレクトチャネル）でお客様とのコミュニケーションを取っており、現在は、各チャネルを連携してお客様にアプローチをする、またはお客様からのコンタクトを受ける「オムニチャネル化」が進んでいるとお話しされました。
それぞれのチャネルの精度を上げていきながら、各チャネルで得た情報を共有することがOne-to-Oneコミュニケーションの構築において重要になってくるとのことです。
One-to-One マーケティングの歩み
では実際にどのようにしてOne-to-Oneコミュニケーションを推進してきたのか。
推進方法を具体的にご紹介いただきました。
１．データベース整備
２．分析・モデル化
３．カスタマージャーニーに沿ったアプローチ
４．マーケティングオートメーション（MA）の活用
最初にデータベースの整備から始め、自分たちの手でOne-to-Oneシナリオを企画から実装まで行い、その後MAを導入したことでMAの機能を持て余すことなく活用することができているそうです。とはいえ、ずっとスムーズに進行してきたわけではなく、停滞期（リーマンショックの影響による）など実際には様々な困難があったこともご説明いただきました。
実効性のある推進体制
新しい取り組みを推進する体制として、以下3つの会議体を有機的に運用しているとのことでした。
１．One-to-One戦略会議（方針決定・進捗状況の確認など）
２．分科会（戦略会議の内容を細分化し、実務を推進）
３．PDCA会議（施策の評価・改善など）
車に例えると…
・One-to-One戦略会議＝ヘッドライト（進む道を照らす）
・分科会＝エンジン（推進力を生み出す）
・PDCA＝ハンドル（方向を正す）
この運用体制に強い実効性を持たせるために「経営からのコミットメントを得ること」「現場に権限を委譲すること」「変化の速度を上げること」が重要であり、現場単位で判断ができる組織をつくることが責任者にとってとても大切な仕事であると述べられました。
取り組みを推進する際は自分が良いと思っているだけではだめで、評価されなければなりません。とくに経営に評価されることで働きやすい環境になり、モチベーションが上がり、権限を委譲していくことでさらにスピードが上がっていきます。評価をする側は「良い」「悪い」の判断をしっかりとすることが適正な組織をつくる基礎になるとお話をされました。
今後の展望「AI×MA」
丸山氏は、『お客様のニーズは当然のことながら一人ひとり異なります。お客様とOne-to-Oneのコミュニケーションを築く上でテクノロジーの活用は必須となり、テクノロジーがあってこそ究極のOne-to-Oneを実践できるようになります。経験豊富な営業担当者ができる事をテクノロジーの力で再現し、さらには人とテクノロジーの相乗効果で品質と生産性が上がります。そして、「お客様から求められる期待を超えるサービス」を提供することを目標とし、現在はAIを活用した「AI株価トレンド予報」や「逆日歩予報」などの提供をし、さらなるサービスの開発も進めています』とお話をされました。
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One-to-Oneマーケティングの重要性はもちろん、テクノロジーの導入が加速するにつれ、組織の推進体制を整えることや速度を持って進めていくことの重要性を改めて認識することができました。
なお、本セミナーでは資料を配布しておりませんので、詳細についてはご遠慮なくお問い合わせください。お問い合わせはこちら
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