トレンドマイクロ株式会社様

トレンドマイクロ株式会社
コンシューマ営業本部
田中 様

MA関連のスーパーバイザーとしてその導入、運用、契約関連まで全てを担当。お客さま向けのコミュニケーションの企画から運用までをEND-TO-ENDで実現する重要な役割を担う田中様にお話しを伺いました。

その当時あった課題とは？

私たちの部門では一旦製品をご購入いただいた個人のお客さまへむけて、様々なコミュニケーションを展開し継続契約していただくことを目的としています。そのため最も重要視しているKPIは更新率となります。

セキュリティソフトは、製品のご購入から更新まで1年から3年という長い期間があります。その期間にお客さまといかに的確なコミュニケーションをとり、アクティブなお客さまであり続けていただくことが重要なキーポイントとなります。そのためMA導入の主目的は、「お客さまごとにパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、アクティブなお客さまを増やす」ことでした。

そこにあった最も大きな障害は、実施したい施策を実現するための技術面と運用面のハードルの高さでした。その時点ではツールベンダーさん経由でMAを導入はしていたものの、具体的にどんなことが出来るか、どうすれば希望する施策を実装出来るかを深く理解し実行できている状態ではなかったのです。目標にたどり着く道具（MA）は既にもっていたものの、まだ使い方やどのように使っていくかという方向性が不明瞭な状態でした。

ツールの本当の難しさは、実際に利用してみないとわかりません。まさに「言うは易し、行うは難し」です。例えばカート放棄メールやブラウザ放棄メールなどの定番シナリオでも、いざ自分たちで実装してみようとするとMAを使ってどのように実現するかがわからないのです。新しいプログラムの設定ではSQLを使う等、高度な技術的知識が必要になる場面も多くありました。

難しかったのは、ツールの操作方法だけではありません。ツール上の設定指示書（ブループリント）の作成も一つの例です。実は我々は以前からカスタマージャーニーを作成していたのですが、それをアクションとして実行するまでのステップとその方法がわからず悩んでいました。カスタマージャーニー作成後にコミュニケーションシナリオをまとめるのですが、ここから実装までにはもう1ステップ、ブループリントに落としこむ必要があります。ブループリントの作成にはツールの深い知識と施策の背景、目的の両面における深い理解が必要で、難易度が非常に高いものでした。

実施したこと

実施した内容は、シナリオ設計、プログラム実装、運用支援まで多岐に渡ります。ディレクタスには導入後の成果を出すためのプロセスを戦略面、テクノロジー面、運用面、クリエイティブ面すべてでサポートしてもらっています。関わり方は依頼して作業を代行してもらうものもあれば、伴走型でインハウスでの運用を隣で寄りそって支援してもらうものまでありました。

最初に依頼したのは、運用サポートとヘルプデスクです。MAの設定や操作でわからないことがあった際のサポートやツールの操作トレーニングなどで、まずは運用の安定化を図りました。MAはメール一本送るにもプログラムの設計、設定が必要になってきます。SQLや新たなテーブルを作成する必要がある場合にはディレクタスの技術者に作業を依頼し、簡単なプログラムであれば社内リソースで対応するという形をとりました。また運用面で事故が起きないためのチェック機能も果たしてもらっています。

運用が安定すると、シナリオ開発へと移りました。ここでは複数部署のステークホルダーを集めて7,8回にわたるワークショップを実施し、ディレクタスのモデレートのもとシナリオ開発をすすめました。

シナリオ開発ではカスタマージャーニーにもとづいて、具体的なコミュニケーションシナリオを作成します。今回はディスカッションで出たアイデアを元にディレクタスがシナリオ案を提案し、練り上げていく形を取りました。各部署がワークショップで自分たちからアイデアを発信することで、当事者意識が出たのではないかと思います。

結果として数多くの改善アイデアを出すことができ、それをドキュメントにまとめました。その中でまずは離反者が多い箇所、ビジネスインパクトの大きい箇所を優先付けし、特に優先度の高いものにフォーカスして施策の実装準備をすすめました。

それがどのように助けになったか

今回ディレクタスに協力いただいたことで、施策実行のクオリティ向上と実装時間の短縮において、特に大きな助けになりました。

まずプログラム設定など豊富な経験と知見に基づく施策の実行力は、クオリティ向上に大きく寄与します。ツールに関する深い知識はすぐに得られるものではなく、潜在するリスクを予め回避することになります。

また実際に業務を代行してもらうこと以外に、自社で考える事のサポートをしてもらうことも多くありました。例えばシナリオ開発のワークショップではディレクタスにフレームワークを用意してもらいそれにのっとってプロセスを進めたため、全体のプロジェクトがあるべき方向にスムーズに進んだと感じています。これを一から準備して始めるとなると、多大な時間がかかっていたはずです。また社内外の関係者との調整を含め、時間のかかるプロジェクトマネジメントをお願いできたことは実務的に助かった部分です。

その他でいうと、社内から出した情報を客観的に判断してもらえたのは良かった点だと思います。どうしても社内だけで見ているとバイアスがかかってしまう部分もあり、他社でも導入、運用実績のある担当者の助言は有益でした。非常に重要なプライオリティを決めるプロセスでも、豊富な経験に基づいたアドバイスをいただけたことは大きなメリットだったと感じています。

それによって得られた結果