餅は餅屋。プロにお願いできているという実感があります。

株式会社再春館製薬所（以下、再春館製薬所）のドモホルンリンクル事業部では、お客様との関係性を強化し、より良いサービスを提供するために、CRMコミュニケーションに特化したリピート推進チームと、デジタル接点を下支えするDX推進チームが連携して取り組んでいます。

ディレクタスは、再春館製薬所のCRMコミュニケーションの一端を担うSalesforce Marketing Cloudの運用をお手伝いしています。今回は再春館製薬所の中島公平様と金田大輝様に、CRMコミュニケーションにおける取り組みやディレクタスとの協業、そして今後の展望について伺いました。

ディレクタス：
本日はインタビューを快諾いただきありがとうございました。早速ですが、改めてお二人のお取り組みについて教えていただけますでしょうか。

中島様：
私たちは、商品をお客様にお届けするだけに留まらず、お客様の日々の暮らしをイキイキと過ごしていただくのに欠かせない存在でありたいと思っています。そのために必要なお手伝いをできる限りご提供したいと考えています。例えば、電話やオンラインでのカウンセリングを通じて、お客様お一人お一人のお肌の変化を踏まえたアドバイスをお届けしたりしています。また、我々の考えの根底にあるグッドエイジング思想に共感いただいているお客様に向けて、より深いファンになっていただくための製品開発現場や原料などこだわりの情報をお伝えしたりもしています。その他にも、ドモホルンリンクル会員様からの喜びの声やご要望なども紹介し、会員様同士にリアルに集まっていただく座談会なども開催し、通信販売という店主の顔の見えにくい商い形式の難しさを打破しようと日々いろいろと模索しています。

金田様：
ただ単にたくさん商品を売りたいというわけではなく、一人のお客様と末永くお付き合いをさせていただくということを一番大事にしています。使い続けていただく中でそのお客様に効果を実感していただき、また我々はお客様のお肌に責任を持って、一緒にお客様と歩んでいきたいと考えています。

ドモホルンリンクルは約2か月間お使いいただける商品ですので、ご購入いただく接点だけでは2か月に一度しか接点がありません。また、お客様と末永いお付き合いをさせていただく上で、ご購入いただくだけのコミュニケーションで良いとは思っていません。使い続けていただきお肌に責任を持つからこそ、お客様に「いかがでしょうか？」とコミュニケーションを取ることは当たり前として考えています。その上で20万人以上のお客様お一人お一人に向けてどのようなご満足感を提供できるか、そのためにはどのようなコミュニケーションがよいのかということを常に考えて実践しています。

株式会社再春館製薬所 中島様

ディレクタス：
ありがとうございます。その中で、Salesforce Marketing Cloudを利用したCRMコミュニケーションのお取り組みについて、どのような目的で始められましたか？

中島様：
本当に商品が気に入って使い続けているお客様はそれだけでもご満足いただけていると思いますが、年齢肌は加齢や季節、体調によってどんどん変化するものです。昨日までの正解が今日はそうではないこともたくさんあります。

このような、次々に浮かんでくる疑問やお悩みを覚えた時、気軽に相談できる、常に寄り添いサポートしてくれる、伴走してくれる、と認知していただいて、無意識のうちにご活用いただけるような企業になること、これこそ我々がお客様に提供できる一番のサービスだと考えていますし、そのような日々の積み重ねの上に成り立っているお客様との関係性は、再春館製薬所としてこれからもずっと大切にしていきたい財産です。

金田様：
その前提で、商品だけではないお客様との関係性作りの一つの手段として、Salesforce Marketing Cloudを活用しています。お客様がお店（電話やWeb）に来店されたタイミングだけではなく、デジタルチャネルでも日常の中にドモホルンリンクルのあれこれをお届けし、お客様が望まれるタイミングで無理なくご活用いただければと思っています。

ディレクタス：
CRMコミュニケーションの業務において課題はありましたでしょうか？

中島様：
理想のお客様伴走を実現しようと思うと、社内のリソースだけでは付加価値の高いサービスを実現していくのにはどうしても限度がありました。以前に担当として原稿作成～配信までの一連業務を行っていた時、1か月の稼働リソースのうち97%をメールに費やしていました（笑）。より専門性が要求されるプロフェッショナル領域は、その道の専門家にアウトソースしていかないと、優先業務がいよいよ立ち行かない。餅は餅屋にお願いすべき、という観点で、ここのテコ入れが急務な状況下にありました。

ディレクタス：
なぜディレクタスに依頼をしようと思われたのですか？

中島様：
どうせお願いするなら、深く入り込んで同じ目線で責任を果たしてくれそうなパートナーに手伝っていただきたい。Salesforce Marketing Cloudの実績が豊富であり、再春館製薬所のビジネススタイルに深く理解を示し、その上で寄り添い支援してくれそうなパートナーにお願いしたい、という思いがありました。ディレクタスとは環境構築からのお取引スタートでしたが、現在はメール配信業務そのものの委託にまで領域が広がってきています。

株式会社再春館製薬所 金田様

ディレクタス：
実際にディレクタスにメール配信業務を依頼してみてどうでしたか？

金田様：
明らかに業務精度が向上し、お客様にご迷惑をおかけしてしまうケースが大幅に減りました。本来我々が力を注ぐべきメッセージやコンテンツ方針整理により多くの時間をかけて、集中することができています。ほぼ完璧に近いお仕事をしていただいていると思っています。また、配信業務は常にミスが起きるのではないか、という認知負荷が大きい業務です。ミスしないように業務を実行するという本来は考えなくてはいいところをお任せできているのはありがたいです。まさに餅は餅屋。プロにお願いできているという実感があります。

ディレクタス：
今後、ディレクタスに期待したいことはありますか？

金田様：
ディレクタスには、これからも深く入り込んでいただいて一緒に伴走して欲しいと思っています。提案を受け取って我々が判断する、という一方通行的な関係よりも、一緒に課題を捉えて、一緒に議論をして、同じ目線で会話・対話をし、一緒に考えていきたいです。

ディレクタス：
もしよろしければCRMコミュニケーションにおけるこれからの展望をお聞かせください。

中島様：
お客様とのエンゲージメント構築はまだまだ着手すらできていないことが多く、メール以外の接点においてもお一人お一人に合わせた高品質なコミュニケーションレベルに昇華させていく必要があります。例えばLINE接点でのコミュニケーションを望まれているお客様、チャットやアプリ上でのコミュニケーションを望まれているお客様に対しては、まだまだ望まれているようなカタチではお届けできていません。多様化し続けるお客様の思考や環境に我々がしっかりと適合していくこと、ただし、どんなにテクノロジーが進化しても、常にお客様第一で寄り添い続ける姿勢を失わない、そんな企業であり続けたいと考えています。こうした我々の矜持に共感し、高い理想を共に追求し続けてくれるパートナーとしてディレクタスさんにはこれからもお力添えを期待しています。