【コラム】スマートスピーカーの先に見えてくる「究極の１to１」

しかしマーケターにとってより本質的な変化は、顧客との「対話」が当たり前の世界になるということではないかと思います。抽象的な概念としての「対話」でなく、リアルタイムでの顧客とのやりとりが常に発生する世界になるということです。

対話といっても必ずしも音声によるものとは限りません。映像、画像、テキスト、振動、それに対するタッチやアクションなどあらゆる手段を使ったクラウドAIとのインタラクションが商品やサービスの中に組み込まれることになるでしょう。
顧客との対話やセンサーを通じてプライベートDMPに蓄積したデータに基づいてAIが顧客のニーズを予測し（察して）、最適な情報やサービスを提供します。従来のCRMは全てその中に組み込まれていくことになると思います。
商品は購入しただけでは完結してなくて、対話を通じて提供される情報や機能の方が重要だったり、顧客の好みやニーズに合わせて自律的に機能をカスタマイズしたり追加して進化するのが前提になるかもしれません。
それが本当に便利な機能やサービスなら顧客は喜んで自分の個人情報を預けます。今のMAの先にある究極の１to１だといえるでしょう。

クラウドAIとその一次インターフェースは現在の検索エンジンのように一握りの巨人が押さえることになりそうです。しかし検索エンジンやソーシャルネットワークを前提に顧客とのコミュニケーションを組み立てるのが当たり前になったように、多くの企業はクラウドAIやスマートスピーカーをツールとして使いこなしながら顧客と対話するようになるのではないでしょうか。

昨年から私たちはマーケティングオートメーションとチャットボットを組み合わせた1to1に取り組んでいます。日本でのチャットボットの導入事例は多くが問い合わせ対応や雑談によるエンターテインメントの提供ですが、顧客データに基づくプッシュメッセージから対話を始めるチャットボットには、上述した「究極の1to1」の可能性があると思います。
実際に開発してみると、顧客とのリアルタイムでのやりとりを通じて情報を提供したり取得する対話設計には、従来のwebサイトなどとは全く異なるノウハウが必要となることを痛感します。

今年10月17日(火)-18日(水)に開催される「ad:tech tokyo 2017」では初めてAIチャットボットのセッションが設けられました。実は私はそこにモデレーターとして登壇させていただくことになったのですが、先行してチャットボットの活用を進めているマーケターの方々とこんなテーマで議論してみたいと思っています。